Kome se žaliti na letovanju ako niste dobili smeštaj koji ste platili?

Najveći broj problema tokom letovanja između agencija i putnika, na obostranu korist rešava se na destaniciji ili u samoj agenciji, jer agencije ne žele nezadovoljne putnike i dobro znaju da je nezadovoljni turista veoma loša reklama.

Na šta se mogu žaliti putnici, a na šta ne?

Pravo na naknadu štete putnik ostvaruje ukoliko bilo koja od usluga uključenih u paket aranžman nije odgovarala ugovorenom nivou. 

Opravdane su žalbe putnika ukoliko je: nivo komfora manji od ugovorenog, ukoliko se dobije manji broj kreveta, ukoliko smeštajni objekti nemaju programom utvrđeni sadržaj, ukoliko je udaljenost smeštajnog objekta veća od grada ili mora nego što je to navedeno u ugovoru i ostalo što je utvrđeno u Opštim uslovima putovanja.

Neće biti uzete u obzir žalbe koje se odnose na: loš internet, nedovoljno očišćen smeštaj (ukoliko ste i pored toga ušli u sobu i sami je očistili), na povećano prisustvo komaraca ili pčela, ili ulazak u sobe nakon 14h prvog dana letovanja.

Postupak za reklamaciju ima nekoliko faza

Uprošćeno, koraci za reklamaciju su sledeći, a u nastavku teksta pročitajte detaljna uputstva o svakom koraku.

1. Predstavniku agencije ulažete usmeni prigovor - žalbu na nedostatak u smeštaju

2. Ukoliko nedostatak nije otklonjen nakon usmene žalbe, predstavniku agencije ulažete pismeni prigovor uz fotografiju, snimak nedostatka u smeštaju ili bilo šta što može poslužiti kao dokaz
(Važno je da obavestite predstavnika čim saznate da nešto nije kako treba. U suprotnom, kada se vratite sa puta i podnesete prigovor, neće biti uvažen ako se utvrdi da ga niste obavestili)

3. Ukoliko vaš prigovor nije uvažen na destinaciji, prava ostvarujete dalje podnošenjem prigovora agenciji - organizatoru putovanja
(Prema Zakonu o turizmu rok za podnošenje prigovora 8 dana od povratka sa putovanja)

4. Ako agencija odbije vaš prigovor sledi žalba turističkoj inspekciji
(Ukoliko je organizator putovanja član YUTA možete se žaliti i njihovom arbitražnom sudu)

5. Poslednji korak je da preduzmete pravne mere i pokrenete sudsku tužbu.

Šta nikada NE TREBA da radite pre nego što pružalac usluge pokuša da otkloni nedostatak ili grešku u rezervaciji?

1. U afektu u Facebook grupama pisati da ste prevareni i da nikada više nećete putovati sa tom agencijom
2. Obraćati se medijima i javno iznositi problem u trenutku dok se neko iz agencije verovatno već zalaže da se vaš problem reši

Zašto ne? Zato što vaš problem neće rešiti ni mediji ni članovi raznih internet grupa i foruma. 

Uvek se pre svega obratite svom agentu ili predstavniku na destinaciji.  

Ljudi koji rade u turizmu dobro znaju koliko je vama i vašoj porodici važno da odmor provedete bez stresa. Greške se dešavaju i najboljim, najpoznatijim i najdugotrajnijim agencijama, nenamerno i uglavnom bez mogućnosti da se unapred spreče. 

Nezavisno od toga da li je grešku napravila agencija, platforma za smeštaj ili vlasnik smeštaja lično, imajte na umu da je problem stresan ne samo za vas već i za njih koji snose odgovornost.

Ukoliko postoji razumevanje i tolerancija sa obe strane, videćete koliko brzo se svaki problem može ispraviti.

Prigovor putnika predstavniku agencije u letovalištu

Učesnik aranžmana prigovor ulaže predstavniku agencije u toku odvijanja putovanja. O svakom propustu u izvršenju ugovora koji ustanovite na licu mesta neophodno je da odmah uputite pismeni prigovor predstavniku agencije i pribavite dokaze, jer će vam to koristiti u ostvarivanju vaših prava. Organizator i predstavnik na destinaciji moraju da učine napor u iznalaženju odgovarajućeg rešenja.

Važno je da obavestite predstavnika čim saznate da nešto nije kako treba, jer kasnije, kada se vratite sa puta i podnesete prigovor, neće biti uvažen ako se utvrdi da ga niste obavestili.

Proverite takođe u Opštim uslovima putovanja da li je predstavnik agencije dužan da vam prilikom reklamacije izda potvrdu o nedostatku, jer ako je to predviđeno bez te potvrde nećete moći da se žalite (osim ako je predstavnik odbio da vam je izda).

Prigovor turističkoj agenciji

Ako se ispostavi da problem niste uspeli da rešite na samoj destinaciji, svoja prava možete ostvariti podnošenjem prigovora agenciji - organizatoru putovanja. U prigovoru morate navesti koji deo ugovora nije ispunjen i šta očekujete od agencije.

Turistička agencija će vam izdati potvrdu o prijemu prigovora (reklamacije) i dužna je da vam odluku o rešavanju dostavi osam dana od dana prijema, prenosi sajt Putujsigurno.rs.

Odgovor na reklamaciju mora da sadrži odluku da li agencija prihvata prigovor, kao i predlog rešavanja reklamacije. Rešavanje reklamacije ne može da bude duže od 15 dana, osim u slučaju ukoliko su obe strane saglasne za produženje roka rešavanja.

Za osnovani prigovor agencija je dužna da putniku vrati razliku između ugovorene cene i cene snižene srazmerno neizvršenju usluge. Ukoliko agencija smatra da je vaša žalba neosnovana, a vi ste i dalje nezadovoljni možete se obratiti turističkoj inspekciji.

Ako ne podnesete prigovor, već se prvo obratite inspekciji ili sudu, oni će vas uputiti da se prvo žalite agenciji, a ako su u međuvremenu istekli rokovi za prigovor, nećete moći da ostvarite svoja prava.

Rok za podnošenje prigovora

Zakon o turizmu kaže da je rok za podnošenje prigovora 8 dana od povratka sa putovanja.

Agencija je dužna da vam u roku od 15 dana od dana podnošenja prijave uputi pismeni odgovor i, ukoliko zaključi da je prigovor osnovan, isplati razliku u ceni i eventualnu naknadu štete. Ukoliko odbije vaš prigovor, ili ga prihvati, ali vam ne isplati novac, ili propusti rok od 15 dana da vam odgovori, zaštitu svojih prava možete potražiti van agencije (na sudu).

Žalba turističkoj inspekciji

U nadležnosti turističke inspekcije je da ispita poslovanje agencija i da nastupi kao posrednik u rešavanju spora. Svim stranama je u interesu da postignu zadovoljavajući dogovor, odnosno vansudsko poravnanje. Međutim, može se desiti da se i tokom inspekcijske kontrole putnik i agencija ne dogovore.

Inspektor podnosi zahtev za pokretanje prekršajnog postupka ako utvrdi da turistička agencija nije poslovala po zakonu. Organizator putovanja čije ugovorene usluge nisu izvršene kazniće se novčano od 100.000 do 450.000 dinara usled prekršaja pravnog lica i od 30.000 do 150.000 dinara, što je visina kazne za preduzetnika.

Putnik koji nije zadovoljan odgovorom može se žaliti i arbitraži YUTA-e, ukoliko se radi o turističkoj agenciji koja je njena članica. Poslednje što možete učiniti je da preduzmete pravne mere i pokrenete sudsku tužbu.

Ukoliko je organizator putovanja član YUTA možete se žaliti i njihovom arbitražnom sudu

Ako niste postigli dogovor - sporazum sa agencijom, možete da podnesete tužbu Arbitražom sudu  YUTA-e u kojoj ćete precizirati osnov i iznose po osnovu sniženja cene aranžmana i nastale materijalne troškove koji potražujete na ime neadekvatno pruženih usluga od strane Organizatora putovanja  i priložiti sve dokaze kojima potvrđujete navode iz tužbe. 

U nadležnosti Arbitražnog suda YUTA je utvrđivanje osnovanosti zahteva i to samo putnika iz jednog ugovora o putovanju, a ne grupne žalbe putnika, za naknadu materijalne štete i sniženja cene na ime neizvršene, odnosno delimično neizvršene usluge iz programa putovanja.

Zahtevi za naknadu nematerijalne štete (za izgubljenu dobit, duševnu bol, izgubljeno vreme i slično), ne mogu biti predmet arbitražnog postupka, već sudskog postupka i veštačenja pred nadležnim sudom, ali se može pred Arbitražom postići mirenje uz saglasnost stranaka u sporu.

Troškovi arbitražnog postupka iznose 5.000,00 din. i uplaćuju se pre otpočinjanja postupka, osim ako ne zahtevate angažovanje dodatnih eksperata i sl., a postupak se završava po pravilu za oko 30 dana od dana obezbeđenja svih dokaza i ostalih preduslova za odlučivanje.    

Arbitraža je nezavisni organ i u svom odlučuvanju je samostalna. Dok se ne završi arbitražni postupak, stranke u sporu ne mogu istovremeno pokrenuti sudski ili neki drugi postupak, niti obaveštavati medije.

Na sajtu YUTA.rs napominju da arbitražna presuda ima snagu sudske presude i da se izvršava prema propisima o izvršnom postupku. Nezadovoljna stranka u drugostepenom postupku pred nadležnim sudom može pokrenuti postupak za poništaj arbitražne presude, ali prethodno mora izvršiti arbitražnu presudu. 

Na ovaj način putnik turističke agencije članice YUTA dobija dodatnu zaštitu, jer se preko Arbitražnog suda YUTA na najbrži, najjeftiniji i najprofesionalniji način rešava eventualni spor sa Organizatorom putovanja, piše na portalu YUTA.

Kome se žaliti ukoliko letujete bez agencije - u sopstvenom aranžmanu?

Ugovorili ste smeštaj sa vlasnikom, a na destinaciji vas nije sačekalo ono što vam je obećano u prepisci? Različit apartman od dogovorenog, nedostatak kuhinje ili bilo kog drugog sadržaja u kompleksu, manji broj kreveta od dogovorenih, pogled na brdo umesto pogleda na more, nedostatak tople vode...

Čim primetite navedene nedostatke obratite se vlasniku smeštaja. U većini slučajeva i ukoliko je otklanjanje nedostataka u njihovoj moći, vlasnici izlaze u susret svojim gostima veoma brzo i trude se da ih otklone odmah.

Ukoliko ipak dođe do suprotnog i vlasnik odbije da ih ukloni, pročitajte obavezno naš tekst Polisa o zaštiti turista u Grčkoj i na osnovu njega preduzmite dalje radnje.

U slučaju da ste smeštaj rezervisali putem našeg sajta i potrebna vam je naša asistencija, slobodno nas kontaktirajte na e-mail, a naše kolege koje rade na smeštaju će pomoći da se nesporazum sa vlasnikom reši u što bržem roku.